Muitas equipes de suporte, principalmente na TI, se envolvem muito em serviços que têm como principal objetivo resolver os problemas dos clientes. Uma boa gestão Help Desk é ideal para trabalhos reativos como esse e exerce um papel que supera funções básicas de um call center.
Será que existe, então, um momento certo para investir em uma estrutura que apoie, automatize e armazene informações e etapas dos processos?
Algumas empresas apostam em atividades manuais por terem baixa demanda, porém, é muito comum a perda de domínio sobre o gerenciamento de tantos detalhes envolvidos na prestatividade de um serviço de qualidade. Centralizar e escalonar solicitações são ações fundamentais para a gestão saudável da rotina de um time de atendimento ao cliente.
Um ambiente de trabalho bem configurado permite que os membros da equipe separem as atividades pelo seu nivelamento — por exemplo, N1, N2 e outros estágios da empresa — para dividir as demandas de acordo com o nível técnico dos atendentes e agilizar a resolução para o solicitante.
Otimizar o tempo com automatizações e instrumentos como um catálogo de serviços também são mecanismos muito recomendados com excelentes resultados. No caso do catálogo, o documento organiza as ferramentas, competências e tudo o que a equipe pode oferecer ao cliente, uma ótima opção para situar o seu time e quem está na ponta na hora de fazer uma requisição.
Informações preciosas, como históricos e contratos, são importantes para o acompanhamento dos chamados. Quando se gerencia todo esse conteúdo em um ambiente único, como um sistema de Help Desk, falhas, atrasos e outros problemas de rotina tendem a diminuir cada vez mais.
